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政府决策需建立长期预警监测机制
发布时间:2013-07-06 17:33

一、事件概述

4月10日,凤凰古城正式对外收取门票,进入凤凰古城需购买148元的门票,这项新政实施引发网友热议。凤凰古城门票“新政”使得散客数量下降,引发当地部分商户不满,继而采取了罢市、聚众等行为,使得凤凰古城收取门票事件进一步升级。

4月10日,凤凰古城文化旅游投资股份有限公司董事长叶文智回应称,票价不是贵了,是便宜了。同时称,景区收费由当地政府积极推动,门票收入中40%归政府。

4月11日,凤凰古城经营方负责人表示,凤凰古城其实一直都在收费,说从10日起才收费,其实是外界误读。

4月12日,针对古城内多家商铺关门并与执法人员发生冲突一事,凤凰县委宣传部对此回应称,这是一起扰乱景区秩序的治安案件。事因部分无证导游利益受损,邀约10余家歇业店主游行,并沿路要求正在营业的店铺关门停业。

4月13日,凤凰县政府召开新闻发布会,公布了门票收入的分配方案,并表示门票收入无法支持古城维护。该县副县长蔡龙表示,凤凰古城门票由于是新定价格,而非涨价,故不需要听证。同一天,凤凰县另一副县长高湘文则表示,“请大家过段时间再看看,很多人不在乎这个门票多少的。”

4月15日,湖南凤凰对学生和周边群众出台门票优惠举措,学生旅游票价从80元降为20元。

4月16日,凤凰古城文化旅游投资股份有限公司董事长叶文智表示,收费其实不是他的公司发起的,并表示“错就错在一开始没有收费”。

二、媒体关注度分析

凤凰古城收取门票的消息在3月19日被爆出,媒体关注经过短时间的高涨后,快速回落,此后一直在低位波动运行,直到4月11日,凤凰古城景区商户抗议使得媒体关注度再度快速上涨。从媒体报道数量来看,4月10后,每日的新闻报道量都在一千条以上,表明事件处在一个高危的状态。

凤凰古城收取门票事件媒体关注度走势(单位:篇)

3月19日,湘西新闻网最先公布消息,从4月10日,凤凰县新的旅游管理服务体系将正式启动。其中,凤凰古城风景名胜区的古城景区与“神凤文化景区”两个4A级景区将整合为一个产品,价格按148元/人次执行。湘西新闻网这则报道的重点放在新的旅游管理体系上,从政府层面来看,这本是旅游管理创新的一个尝试。

3月19日这则消息公布后,媒体开始把关注的重点放在“进古城需买票”话题上,对凤凰县政府收取门票的行为口诛笔伐,当地政府也做了适当回应,像“游客一年内再游凤凰古城无须重复购票”,“游客购票3次可终身免票”等。媒体关注度在3月22日、23日经过短暂的高涨后,快速回落。

4月10日,凤凰古城正式启动“门票新政”,媒体的关注度再次提升,关注的重点放在“新旧政”之前客流的比较上。

4月11日,潇湘晨报的原题为《人满为患,通过收费调整一些游客》的新闻报道被网络媒体冠以标题——《湖南凤凰古城公司董事长:票价40%归政府》,使得政府陷入金钱驱动的舆论漩涡。

4月12日,媒体报道的重点放在“商户集体歇业抗议防爆警察带走个别抗议者”,至此,事件已经由单纯的收取门票上升为一起群体事件,当地政府面临的压力增大。事件的媒体关注度也于12日形成一个次高峰。

4月14日,当地官方的两个表态“定价无需听证”和“新政阵痛是必然”再次引发媒体关注。

4月15日,北京青年报刊登题为《凤凰古城官方称当地居民女友被索票正常》的报道,被网络媒体转载257次,此事一经曝出,舆论的矛头再次指向凤凰县。

三、微博关注度分析

凤凰古城收取门票事件微博关注度走势(单位:条)

凤凰古城自4月10日正式对外收取门票,微博平台的关注度快速提升,传统媒体微博快速介入事件传播,同时部分网上意见领袖也积极对此事予以评论转发,使得事件在微博平台上的传播力度加大,且舆论呈现出对凤凰县政府相对不利的发展方向。

在凤凰古城收取门票的次日,@头条新闻、@央视新闻、@财经网、@中国之声等媒体微博从“商户抗议”、“游客购票感受”、“148元门票的分配”等多个方面对事件进行了传播。

4月13日,@袁裕来律师(粉丝66万)在微博上倡议“五一不去凤凰古城”,截止4月18日9时,这则微博被转发11.5万,评论3万条。

此外,@老徐时评、@连鹏、@老榕、@闾丘露薇、@邱震海、@王志安等也在微博上对凤凰古城收费一事表示不理解,甚至于持批评态度,这就使得微博平台上积聚了较多负面情绪,对凤凰县政府形象造成较大冲击。

四、网友观点倾向分析

反对凤凰古城收费 29%

网友“能忍者”:当地政府是穷疯了吧,居然想起进城收费,这种行为实在令人发指。

抵制去凤凰古城出游 27%

网友“城南人”:政府如此厚颜无耻,都是大家给惯得,倡议大家都不去凤凰古城出游,杀杀地方政府的锐气。

收费之举是与民争利 18%

网友“菩提树”:典型的与民争利!短视!中国经济就是这么被搞坏的!说收就收,罔顾民意。

赞成政府实行的一票制 11%

网友“梧桐”:我作为普普通通的凤凰城里的居民,双手赞成政府实行的一票制,政府代表的才是大多数人民的利益。记者所同情的所谓小商贩,旅店老板其实大都是凤凰的富裕阶层,他们当然不会嫌钱多,君不见,大部分的凤凰城民被来凤凰不消费,扔几瓶矿泉水瓶就走人的游客害惨了,物价比省城还贵,一到周末就堵车。

政府应摆正在市场经济中的位置 9%

网友“西北汉子”:政府如何管经济,政府不是经济体的经营者,政府要完善政策,搞好服务,提供支持,像凤凰这样的搞法很可能自讨苦吃,影响凤凰旅游经济的健康发展!

其它 6%

网友“豪言壮语”:看看杭州西湖吧,不但不收费,还提高了景点的服务,得到的是全国人民的赞扬和支持,每天游客如潮,地方经济增收了,游客高兴了,走上良性发展之路。这样的领导才是有眼光的领导,才是真正为人民服务的父母官。与凤凰古城的领导相比,差距怎么就这么大呢?

五、媒体评论摘要

在凤凰古城门票风波上,最关键的问题是利益问题,核心的问题则是权利问题。凤凰县民众、凤凰县政府、凤凰县规模私企以及散而小的商户们都各有什么样的权利,先要搞清楚,在此基础上才能谈收不收费、怎样收费、所收费用如何支配的问题。把主人家撇在一边,管理者自说自话引入外来资本,圈起主人家的院墙收费,主人进出需出示证件,这实在不是公仆们干的事。(据《新民晚报》,作者:郝洪)

政府是旅游市场的监管者,规范旅游市场确实应是政府要着力解决的问题。过去古城景点无序开发、价格混乱、无证拉客,游客投诉居高不下,这些问题暴露了有关部门在市场管理、规范方面的种种不足。因此,对当地政府而言,当务之急是搞好旅游资源的维护与推广,而不是简单地用一张通票将游客拦在古城之外,统一营销也绝非缓解古城保护压力的治本之策。另外,景区作为一种公共产品,对其收取较高的门票,也一定程度上侵犯了公众享受公共资源的权利。(据《中国经济时报》,作者:胡亮)

六、舆情点评

凤凰古城收取门票一事发端于3月中旬,直到4月10日正式收费后相关的舆情呈现出快速增长的趋势,从目前的媒体关注度和网友关注度来看,由收取门票引发的舆情仍处于高危状态,而且可能有进一步发酵的趋势,凤凰县官方理应慎重对待此事可能引发的后续危机,为旅游古城重塑形象。

建立决策的长期监测机制

凤凰古城收取门票的新闻早于3月中旬见诸媒体,也曾在一两日内引发媒体的关注,但随后快速回落,而3月中旬这个短暂舆情的出现可能并未引起凤凰县政府的足够重视,故而在“门票新政”实施后也并未做足充分准备,以至于“新政”第二天出现部门商户的罢市及聚众行文,使得凤凰古城旅游城市形象受损。这就给各级政府敲响了警钟,地方政府决策从颁布到真正实施,都需要进行全程的舆情监测,方能及时发现存在的舆情,在第一时间进行危机应对,而不是等到舆情进一步发酵后再被动应对。

对外统一新闻发布机制

面对危机事件,涉事地方的各个部门及官员应该统一口径,对事件的回应也应成立专门的新闻发言人,唯有如此才能避免部门回应的“前后矛盾”以及答非所问。在凤凰古城收取门票一事的处理中,4月13日,先后有两位当地的副县长对此事进行回应,而两位副县长不同侧重点的回应直接转化成媒体报道的关注点,让事件的舆情热度进一步升温。

官员“雷语”易让危机火上浇油

在危机事件发生后,官员往往成为事件应对过程中的回应一方,官员言论的不当,不仅仅于危机事件处理无益,反而可能加剧事件的恶化。在此事中,凤凰县的各个回应主体,雷语不断,“价格变动无需听证”,“很多人不在乎门票多少”,“错就错在一开始没有收费”,这些雷言雷语使得危机事件的应对难上加难,这也为地方官员提了醒,在面对媒体时,宁失语不妄语。

理性倾听网上“大V”的声音

微博平台上一位拥有数十万粉丝的“大V”呼吁网友在即将到来的“五一”假期不要去凤凰古城,以抵制收费,包括李开复、左小祖咒(微博)在内等名人网友纷纷转发表示支持。在这种情形下,政府理性仔细分析“大V”言论背后民意的呼声,凤凰古城应该充分意识到问题的所在,应该学会以信息的对称引导舆论,以程序的规范平息舆论,以真诚的善意抚慰民意。在收费问题上放低姿态,做好信息的传播与收费的听证,让收费建立在充分的民意上,而不是一味傲慢。

同时,我们也发现凤凰县旅游局有自己的认证微博,但对此次收费事件引发的风波却未发一声,把微博平台上形成的舆论场拱手相让,缺乏理性声音来中和网民极端情绪,可能真的会引发网民集体抵制出游凤凰古城行文的发生。 (人民网)

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