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应对舆情危机 态度占第一位
发布时间:2012-11-13 16:29
       只会经营企业还不够

      “从2003年到2011年,我们盘点发现,公共危机爆发的频率越来越高。以前一年只有五六个案例且涉及企业规模小;从2008年开始,已经大幅改变,很多时候是一些大企业甚至国字头企业卷了进去。这说明整个社会环境在发生深刻的变化。企业家没有高度的危机意识,可能被打个措手不及。”林景新认为,在新的社会环境下,现在还像以前一样只知道把企业经营好,把产品生产好,把市场做好,是不够的。

        他认为,危机爆发是一种必然,而不是偶然事件。“企业在发展,危机的因素也必然在发展。每个企业一定会发生,只是大小不同罢了。企业知名度越大,遭遇危机的可能性越大。企业越做越大,危机意识也要越来越强。”

         态度对了,可把握七八分

         林景新认为,危机爆发的根源很多。对于东莞这样产业链通常比较长的地方,产业链上的连锁反应是一个很重要的根源。林景新举了苏丹红的例子,他警告东莞企业:“如果你是产业链很长的企业,要高度注意。即使你自己管理很好,你也无法预料你的上下游会发生什么危机。”

         如果事情已经发生,舆论哗然,企业应该怎么做?“你的态度决定了舆情管理是成功还是失败。你可能不一定知道怎么做,但态度对了,就可以把握七八分。应该以责任为先,以消费者利益为先,以公众利益为先。恶意欺骗,逃避责任,绝对是错误的态度。”

         他还指出,完全讲理、讲法在实践中不可行,律师挂帅、对抗舆论非常危险。态度是第一位的,然后才是事实。把顺序颠倒,往往会产生很恶劣的后果。

         观点

          应对危机,要“三有”“三通”

          林景新总结了企业应对公共危机的一套基本原则和方法,他将之概括为“三有”“三通”。

          1、有速度。危机爆发后的24小时是黄金时间。如果公共危机在周五下午发生,你去度假、休息,等到下周一上班,可能会发现已经难以处理。

         2、有指挥。可能需要总经理或副总经理挂帅,成立危机处理小组。领导要第一时间到场,一是了解更全面,二是对当事人是个很大的信心。

         3、有准备。要准备好事件说明、事件调查、对外声明、专家证词。在危机发生时,企业需要这样的笔杆子,市场部里一定要有人会写,平时企业需积累这方面的人才。

         4、对公众要做到“情感通”。要站在公众立场思考问题,发生问题后,首先要表示非常痛心,信任之桥要首先建立,然后才是处理事实。

         5、对利益相关方要“口径通”。对自己的员工和供应商,如果口径不一致,一定会导致事情的模糊。口径应该包括四个方面:态度跟立场是第一位的,要首先表明,第二是说明事情的经过,第三是采取什么措施,第四是企业的承诺。

         6、对媒体要做到“信息通”。媒体记者无处不在,拒之门外是愚蠢的。企业应主动向媒体释放信息,必要时召开新闻发布会。

(责任编辑:admin)
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